Dans le cadre de la pandémie de la COVID-19, Capital-Image tenait à proposer des conseils de communication de crise afin de soutenir les organisations dont les activités sont impactées. C’est dans ces moments qu’il est important de s’informer, d’échanger, de relativiser et trouver des solutions innovantes pour faire autrement.
Communication de crise
Puisque la situation était hautement imprévisible, plusieurs entreprises n’étaient pas prêtes au scénario actuel qui évolue rapidement. Et même les entreprises qui avaient un plan de gestion de crise en place n’avaient probablement pas de processus clairs pour faire face à une pandémie d’une telle ampleur. À l’heure actuelle, l’important est de mettre en place un plan d'action contenant divers scénarios probables et d’agir de manière concertée en collaboration avec toutes les divisions cruciales de l’organisation. Il faudra faire le point régulièrement puisque la situation évolue constamment et des décisions devront être prises et appliquées promptement.
Classer les publics cibles par importance
Les organisations doivent identifier leurs parties prenantes qui ont le plus d’impact sur celle-ci et doivent communiquer avec eux par ordre de priorité. Les employés doivent demeurer en tout temps le public cible principal et l’organisation a la responsabilité de les informer régulièrement pour leur donner les faits les plus récents et les rassurer.
Communiquer
Il est avisé de nommer un responsable des communications (internes et externes) pour annoncer les mesures pour ne pas laisser les rumeurs et la panique s’installer. Pour se faire, ce responsable sélectionne les moyens de communication les plus appropriés selon les publics cibles et selon les outils en place dans l’organisation. Celui-ci doit communiquer dès que la situation évolue et que de nouvelles informations méritent d’être communiquées. Un porte-parole doit être sélectionné adéquatement si une prise de parole auprès des médias est requise. Il se doit d’être rassurant, de bien contrôler son stress, de connaître ses messages-clés et d’être empathique.
Veille médiatique
La situation évolue rapidement et l’information au sujet de la COVID-19 est abondante. Une veille médiatique est essentielle afin de bien analyser ce qui se passe au sein de son industrie et prendre action selon les mesures gouvernementales annoncées quotidiennement. Une veille de ses compétiteurs permet également de s’ajuster et même d’encourager la coordination des mesures entre les joueurs de l’industrie. Capital-Image offre une veille médiatique à raison de deux fois par jour à ses clients afin qu’ils reçoivent les nouvelles d’envergure, au niveau provincial et national, au sujet de la COVID-19.
Revoir son plan de communication marketing
Il ne faut pas oublier de modifier radicalement ses plans de marketing en cours et de mettre sur pause certaines campagnes publicitaires qui pourraient résulter en une image négative de l’organisation. Annonces de concours pour des soins de spa et promotion pour des voyages dans le sud sont malheureusement encore diffusées sur le Web et à la télévision. Attention toutefois de ne pas annuler tous les projets en cours. Le département des communications peut identifier des dossiers qui méritent d’être maintenus malgré la situation actuelle. Par exemple, prendre de l’avance sur la création de contenu pour le blogue de l’organisation.
Sortir de la crise et penser autrement
Dans le cas de la pandémie actuelle, avec les frontières des États-Unis maintenant fermées et le temps de distanciation sociale probablement prolongée au-delà de deux semaines, les organisations n’ont plus le choix de prendre cette crise au sérieux. Dans l’adversité, plusieurs ont suspendu ou modifiée leurs activités pour ensuite pousser l’innovation et réinventer leur façon de proposer leurs biens et services. Attention évidemment de ne pas sembler opportunistes ou insensibles dans vos actions.
Certains restaurateurs se tournent vers les plats pour emporter pour pallier la fermeture de leur salle à manger. Des services d’abonnement de contenus en ligne offrent leur bibliothèque de titres gratuitement. Un zoo offre des sessions d’information sur les médias sociaux pour les enfants afin d’en apprendre plus sur les animaux. Plusieurs viennent en aide aux employés dont le travail est précaire et offre des denrées et des services gratuitement pour les soutenir.
Cette crise nous montre le meilleur de l’humanité et comment la créativité pousse certains à se réinventer et d’autres à être solidaires. Toute action des organisations aura des impacts certains sur comment et à quelle vitesse elles se sortiront de la crise une fois les mesures gouvernementales estompées.
Un moment qui appelle à la solidarité
Dans le cadre d’une concertation avec les membres de l’Alliance des cabinets de relations publiques du Québec (ACRPQ), Capital-Image offre présentement ses services aux PME et aux OBNL qui ont besoin de conseils pro-bono en communication. Une consultation gratuite de 30 minutes est offerte pour donner des recommandations stratégiques et personnalisées aux organisations qui ne disposent pas d’une personne-ressource dédiée aux communications et qui sont désemparées devant l’ampleur de la tâche.